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Gestion des Incidents : Indicateurs de performance |
Juger de la performance du processus : les KPIs (Key Performance Indicators)
Métriques couramment utilisées :
- nombre total d’Incidents
- temps moyen de résolution par code d’impact
- pourcentage d’Incidents résolus dans les temps contractuels (à définir dans les Contrats par code d’impact par exemple)
- coût moyen de traitement d’un Incident
- pourcentage d’Incidents fermés par le Centre de Services sans
support extérieur (la satisfaction Clients est fortement influencée par
le fait que le Centre de Services puissent apporter une solution
immédiate à l'Incident)
- nombre et pourcentage d’Incidents résolus sans déplacement sur site
Diffusion des informations
La diffusion se fait par le responsable de l’équipe Gestion des Incidents
Il est nécessaire de définir la périodicité et les listes de
diffusion en accord avec le Centre de Services et les différentes
équipes de support.
La diffusion doit inclure au minimum l’équipe chargée des Contrats de Niveaux de Services et les équipes de support
Il faut aussi considérer aussi une diffusion vers les Clients et
Utilisateurs (par le biais des rapports sur les Contrats de Niveaux de
Service par exemple).
Source :
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