Pourquoi une Gestion des Niveaux de Services ?
Cette gestion (SLM ou Service Level Management) est indispensable pour
- permettre à toute organisation des SIs de déterminer le niveau à délivrer pour supporter les métiers de l’entreprise
- d’initialiser un suivi pour identifier si les niveaux demandés ont été atteints ou non et, si non, pourquoi
Les Accords de Niveaux de Services (SLAs ou Service Level Agreements) définissent des objectifs spécifiques sur lesquels les performances de l’organisation des SIs peuvent être jugées .
But de la Gestion des Niveaux de Services
Maintenir et améliorer la qualité de service des SIs à travers un
cycle permanent d’accords, de suivi et de reporting sur l’atteinte des
objectifs et sur les actions menées pour éradiquer la mauvaise qualité
(support des métiers ou justification des coûts).
Une meilleure relation entre SIs et services métiers peut être développée à partir de la gestion de ces Accords.
Périmètre
Les Accords de Niveaux de Service (SLAs) portent sur tous les services fournis par les SIs.
Les Contrats sous-jacents ou Contrats de sous-traitance (UCs ou Underpinnings contracts) et les Accords de Niveaux Opérationnels (OLAs ou Operational Level Agreements) concernent tous les fournisseurs internes et externes
Concepts de base
La Gestion des Niveaux de Service recouvre :
- la préparation, la coordination, la rédaction, la signature, le suivi et le reporting des Accords de Niveaux de Service (SLAs)
- la revue permanente de l’atteinte des objectifs pour s’assurer
que la qualité de service requise et budgétairement justifiable est
maintenue et améliorée progressivement
Le livre Service Delivery inclut certains causes fréquentes des échecs de mise en place et des recommandations pour surmonter les difficultés.
Qu’est-ce qu’un Accord de Niveau de Service ?
C’est un accord écrit et signé entre les deux parties :
- le fournisseur des services (SIs)
- le(s) Client(s)
définissant les objectifs et les responsabilités des deux parties.
Accent à mettre sur le terme « accord » : l’Accord signé ne doit pas être utilisé comme moyen de chantage de l’une des deux parties sur l’autre.
Un vrai partenariat permet d’être bénéfique aux deux parties sinon,
cela amènerait le discrédit sur l’Accord et la culture du blâme
bloquant toute possibilité d’amélioration. Source :
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