Bénéfices d’une Gestion des Niveaux de Services

L’amélioration de la qualité de service et la diminution des ruptures de service peut amener au final à des économies budgétaires significatives :

• moins de temps et d’efforts pour traiter moins de dysfonctionnements
• les Clients des SIs peuvent travailler sur leurs métiers sans contre-temps liés à des problèmes sur les SIs

Autres bénéfices

• les services des SIs sont élaborés pour répondre aux besoins définis dans les Accords avec les Clients
• relations améliorées avec des Clients satisfaits
• les deux parties ont une vision claire de leur rôle et responsabilités (évitant malentendus et oublis)
• objectifs spécifiques à atteindre avec la mesure, le suivi et le reporting de de la qualité de service associée
• les efforts des SIs sont concentrés sur les domaines définis comme essentiel par les services métiers
• les SIs et les Clients ont une vision claire et cohérente du niveau de service demandé (par exemple, ce qu’est un Incident de priorité 1 et les délais de réponse et de résolution associés)
• identification des points faibles des SIs afin de lancer des actions d’amélioration (s’il y a une justification métier)
• identification des actions Clients et Utilisateurs entraînant des Incidents afin d’améliorer ces situations
• gestion implicite des contrats de sous-traitance
• peut être utilisé comme base de refacturation aux Clients

Bénéfices cumulés

• amélioration graduelle de la qualité de service
• réduction globale du coûts des services rendus par les SIs
• communication régulière entre les SIs et ses Clients (aspect à ne pas négliger)

Problèmes possibles

• analyse dans la phase de pré-contractualisation des services :
  • pour éviter de signer sur des objectifs irréalistes
  • pour éviter que les Accords soient basés sur des envies (« tiens, ça serait bien d’y ajouter ceci ») plutôt que de vrais objectifs
• pas assez d’autorité reconnue dans la Gestion des Niveaux de Service (négociations/améliorations)
• les Accords de Niveaux de Service (SLAs) ne sont pas répercutés convenablement sur les contrats et accords de sous-traitance
• les responsabilités de chacun sont floues ce qui peut amener à des situations non prévues
• les Accords peuvent être alignés sur les contraintes des SIs et non pas sur les contraintes métiers
• les Accords de Niveaux de Service (SLAs) sont trop longs ou confus
• ils ne font pas l’objet d’une communication large (surtout vers le Centre de Services)
• vus souvent comme un exercice de mise en place de contrats d’arbitrage en cas de conflit (gérer uniquement les relations conflictuelles)

Source :

• Auteur : Pascal Delbrayelle
  
• Site : www.eurotil.com