L’infrastructure des SIs et le support informatique

La Disponibilité fournie dépend :

• de la complexité des SIs
• de la fiabilité des composants et de l’environnement des SIs
• de la capacité du support informatique à gérer l’infrastructure
• du niveau et de la qualité de la maintenance apportés par les fournisseurs
• de la qualité des procédures et processus opérationnels

Les niveaux de Disponibilité devraient être précisés dans les Accords de Niveaux de Service (SLAs).

Principe n°1 : La Disponibilité est au coeur de la satisfaction Utilisateurs et Métiers

A l’intérieur de la DSI, nul ne conteste ce principe.

Cependant, avec les possibilités technologiques et les pressions métiers, il est facile de créer des activités diversifiées.

Il arrive que les préoccupations de Disponibilité soient tournées vers l’interne et non plus vers la satisfaction Utilisateurs, perdant de vue les métiers et les Utilisateurs que la DSI doit servir.

Principe n°2 : Reconnaître que même si les choses se passent mal, il est encore possible d’obtenir la satisfaction des Utilisateurs

Pendant une interruption de Service, le niveau de satisfaction ne dépend pas seulement de la rapidité de redémarrage.

Les organisations Métiers et les Utilisateurs ont une grande diversité de besoins, en plus de la rapidité de redémarrage et l’ensemble doit être traité.

Principe n°3 : L’amélioration de la Disponibilité ne peut seulement débuter que lorsque l’on a compris comment les Services des SIs supportent les activités Métiers

L’analyse doit porter sur les transactions Métiers et non pas sur chacun des composants techniques utilisés par les transactions.

Terminologie

Disponibilité

Capacité pour un Service des SIs ou un composant à remplir sa fonction à un instant donné ou sur une période de temps prédéterminée.

Fiabilité

La fiabilité d’un Service des SIs peut être définie comme étant son indépendance vis-à-vis des dysfonctionnements opérationnels.

Elle est déterminée par :

• la fiabilité de chacun des composants utilisés pour délivrer le Service.
• le niveau de redondance (resilience) de l’infrastructure, c’est-à-dire la capacité de l’infrastructure à masquer le dysfonctionnement d’un composant et à continuer à délivrer le Service normalement.

Maintenabilité

Capacité d’un composant de l’infrastructure à rester, ou à être restauré dans un état opérationnel.

La maintenabilité peut être divisé en 7 étapes séparées :

• l’anticipation des pannes.
• la détection des pannes.
• le diagnostic des pannes.
• la résolution des pannes.
• le redémarrage après panne.
• la restauration des données et des Services des SIs.
• les niveaux de maintenance préventive permettant d’éviter l’apparition des pannes.

« Serviçabilité » ou serviceability

Décrit les accords contractuels signés avec les fournisseurs tiers de la DSI et définissant la Disponibilité, la fiabilité et la maintenabilité des composants et Services des SIs sous leur responsabilités.

Source :

• Auteur : Pascal Delbrayelle
• Site : www.eurotil.com