La Gestion de la Disponibilité couvre la définition, l’implémentation, la métrologie et la gestion de la Disponibilité de l’infrastructure des SIs.

En entrée du processus

• Besoins Métiers en Disponibilité (Service existant ou nouveau Service).
• Analyse d’impact Métiers pour chaque fonction métier vitale supportée par des Services des SIs.
• Besoins en Disponibilité, fiabilité et maintenabilité des composants supportant les Services.
• Informations sur les Incidents et les Problèmes (interruptions de Service et pannes de composants).
• Informations sur les Configurations et la surveillance des Services et des composants.
• Comparaison des niveaux de service rendus par rapport aux niveaux attendus dans les Accords (SLAs).

En sortie du processus

• Critères de définition de Disponibilité et de restauration (pour les Services existants et les nouveaux Services).
• Fiabilisation de l’infrastructure des SIs et Analyse des Risques (Détail des techniques d’augmentation de la Disponibilité qui seront mises en œuvre pour diminuer les pannes et minimiser leur impact).
• Objectifs validés pour la Disponibilité, la fiabilité et la maintenabilité.
• Rapports sur la réalisation des objectifs de Disponibilité, de fiabilité et de maintenabilité dans une perspective Métiers.
• Surveillance de la Disponibilité (besoins en surveillance des composants pour s’assurer que les écarts sont détectés et signalés).
• Plans d’amélioration de la Disponibilité (amélioration pro-active de l’Infrastructure des SIs).

Activités clés du processus

• Déterminer les besoins en Disponibilité pour un nouveau Service ou un Service existant et formuler les critères de définition de Disponibilité et de restauration pour l’Infrastructure.
• En collaboration avec la Gestion de la Continuité des Services, déterminer les fonctions Métiers vitales et l’impact de pannes de composants de l’infrastructure.
• Définir les objectifs de Disponibilité, de fiabilité et de maintenabilité pour les composants de l’infrastructure pour permettre de les documenter et de les valider dans les Accords de Niveaux de Service (SLAs), les Accords de Niveaux Opérationnels (OLAs) et les contrats.
• Etablir la métrologie et les rapports sur la Disponibilité, la fiabilité et la maintenabilité reflétant les préoccupations des organisations Métiers.
• Surveiller et analyser les tendances de la Disponibilité, de la fiabilité et de la maintenabilité des composants de l’infrastructure.
• Faire le bilan de la Disponibilité des Services et des composants afin d’identifier les niveaux inacceptables.
• Produire et maintenir le Plan d’amélioration de la Disponibilité.

Relations avec les autres processus

La Gestion de la Disponibilité travaille avec l’ensemble des processus de la Gestion des Services (Service Management) et en particulier avec les processus suivants :

Gestion des Niveaux de Service

Exemples :

• En entrée : Analyse de la Disponibilité pouvant être fournie pour un nouveau Service (aide à la négociation).
• En sortie : Détails d’un Accord de Niveau de Service (SLA) signé pour mise en place de la métrologie de la Disponibilité.

Gestion de la Continuité des Services

Exemples :

• En sortie : Analyse d’impact Métiers détaillant les fonctions Métiers vitales dépendant de la Disponibilité de l’Infrastructure.
• En entrée : Informations sur les moyens mis en œuvre pour diminuer le nombre et l’impact des pannes de composants.

Gestion Financière des Services

Exemples :

• En entrée : Coûts de l’indisponibilité résultante d’une interruption de Service pour aider à la justification financière définis dans le Plan d’amélioration de la Disponibilité.
• En sortie : Coûts associés à l’implémentation d’une modernisation (upgrade) de l’Infrastructure proposée pour augmenter la Disponibilité.

Gestion des Changements

Exemples :

• En entrée : Détails des opérations de maintenance préventive à réaliser (fréquence, durée, impact).
• En sortie : Calendrier des Changements prévus et leur impact en termes de Disponibilité sur les Services fournis.

Bénéfices de la Gestion de la Disponibilité

Les besoins en Disponibilité sont adressés à un coût connu et justifié et à un niveau pré-déterminé de qualité et de sécurité.

La Gestion de la Disponibilité, si elle est mise en œuvre en collaboration étroite avec les organisations Métiers et Utilisateurs, assure que la DSI reconnaît la Disponibilité comme le principal élément pour générer et soutenir un comportement d’amélioration continue et une culture de service.

Voici quelques bénéfices de la Gestion de la Disponibilité :

• un seul point dans la DSI pour répondre aux exigences de Disponibilité.
• les Services des SIs sont élaborés pour répondre aux besoins de Disponibilité des Métiers.
• les niveaux de Disponibilité fournis sont financièrement justifiés.
• les niveaux de Disponibilité requis sont agréés, mesurés et suivis pour supporter complètement la Gestion des Niveaux de Service.
• les faiblesses dans les niveaux de Disponibilité fournis sont reconnus et corrigés.
• une vision Métiers et Utilisateurs de la Disponibilité des SIs est utilisée pour assurer une utilisation et une performance optimale de ces SIs .
• la fréquence et la durée des interruptions de Services sont progressivement en diminution.
• l’organisation de support DSI passe d’une approche correction de problèmes (attitude réactive) à une approche amélioration des Services (attitude proactive).
• l’organisation de support DSI est vue comme apportant de la valeur (« add value ») aux organisations Métiers.

Exemples de difficultés en absence de toute Gestion de la Disponibilité

• il est difficile de définir des niveaux de Service sur la Disponibilité qui soient mesurables, réalisables et compréhensibles par la DSI et les Métiers.
• la gestion et la performance des fournisseurs internes et externes sont compromises par le manque d’objectifs de Disponibilité.
• il devient difficile de comprendre quel niveau de Disponibilité est réalisable et à quel coût.
• les nouveaux Services sont implémenter sans considérer comment la Disponibilité sera fournie ; cela peut entraîner à des Changements après coup sur l’Infrastructure et potentiellement onéreux.
• l’instabilité des nouveaux Services entraîne la perte d’opportunités Métiers et une dégradation de la réputation de l’entreprise.
• les préoccupations de Disponibilité ne sont pas reconnues ou appropriées par l’organisation du support DSI (manque de clarté dans la responsabilité).
• les conséquences de l’échec à délivrer les niveaux de Disponibilité demandés : insatisfaction, manque de confiance et conflit entre la DSI et les organisations Métiers.

Problèmes potentiels

Ils souvent de nature organisationnels comme par exemple :

• la DSI considère que la Disponibilité est de la responsabilité des responsables de la DSI et ne dédie pas une ressource spécifiquement à ce processus.
• la DSI et les équipes de support ne voient pas l’intérêt de traiter de la Disponibilité alors que les autres processus de Gestion des Incidents, des Problèmes et des Changements traite déjà de cete problématique.
• la DSI considère que les niveaux actuels de Disponibilité sont bons et qu’il n’y a donc aucun intérêt à dédier une ressource spécifique.

Source :

• Auteur : Pascal Delbrayelle
• Site : www.eurotil.com