« Directeurs informatiques de tous les pays, adoptez-moi et adaptez-moi à vos besoins. » Telle pourrait être la devise d'Itil (Information Technology Infrastructure Library), une bibliothèque des meilleures pratiques dédiées à l'infrastructure et aux technologies de l'information. Nées en Angleterre à la fin des années 80, durant l'ère Thatcher, elles visent à fournir aux directions informatiques des procédures de travail éprouvées. D'après cette logique, les utilisateurs deviennent des clients dont il convient de mesurer le degré de satisfaction. Ces pratiques sont regroupées au sein de sept livres, dont deux sont considérés comme majeurs pour la fourniture de services informatiques et l'assistance opérationnelle aux utilisateurs (Service Delivery et Service Support).

« Nous n'avons retenu des préconisations Itil que celles qui nous intéressaient. Cela nous a conduits à remettre à plat nos procédures et à définir des contrats de service. Aujourd'hui, nous pouvons garantir un temps d'intervention lorsqu'un utilisateur rencontre un problème avec SAP R/3 [en tierce maintenance applicative, NDLR] », souligne Stéphane Tissier, responsable de l'assistance utilisateur du groupe Aelia, un opérateur de boutiques d'aéroports qui compte 800 salariés en France et 2 000 dans le monde. Les cinq autres livres concernent les relations fournisseurs, la mise en production, la maintenance, la sécurité et la mise en place d'une stratégie de services au sein des DSI.