ITIL (Information Technology Infrastructure Library), s'est développé depuis les années 1980, sous l'égide, dans un premier temps, de l'organisation du commerce britannique (OGC) qui commença en 1988 a développer une série de livres de recommandations sur la gestion de services informatiques. Le but était de formaliser et de partager l'expérience acquise sous la forme de "Meilleures pratiques". Ces livres couvrent des processus variés incluant la Gestion des Incidents, des Problèmes, des Changements, des Niveaux de Service, etc.

Aujourd'hui ITIL correspond à un ensemble de bonnes pratiques (Best Practices) structurantes, avec une approche modulaire et avec une évolution permanente pour obtenir de meilleures performances. Dans cette approche, on dégage les idées et expériences de ceux qui ont rencontré par le passé les mêmes problématiques, afin d'en déterminer ce qui est valable et pertinent pour sa propre organisation et ses propres problèmes.

L'objectif d'une telle démarche est d'améliorer la qualité de service aux "clients", internes ou externes, ce qui implique une meilleure qualité de fonctionnement des services informatiques eux-mêmes.

Les Meilleures Pratiques fournissent un cadre pour :

• Mieux comprendre les besoins et demandes informatique de vos clients et donc d'être en mesure d'y répondre parfaitement.
• Se concentrer sur les services dont l'entreprise a réellement besoin. Remettre la priorité sur l'entreprise et non la technologie.
• Améliorer le retour sur investissement et améliorer l'utilisation de toutes vos ressources et leurs efficacité et donc éviter la duplication des efforts.