|
Délivrer un service global devient un facteur de succès ou d’échec et un avantage compétitif pour l'entreprise.
La question à se poser : Que puis-je faire SANS Centre de Services ?
Le support et la réduction des coûts Les deux contraintes majeures sont : améliorer la qualité ET réduire les coûts La
conséquence la plus courante de ces deux contraintes antagonistes est
le passage en mode réactif (ou curatif), c'est-à-dire que l'on
travaille continuellement en mode pompier : - il n'y a pas de support utilisateurs structuré
- les mêmes problèmes sont résolus inlassablement sans éradication définitive
- les équipes travaillent continuellement en mode interruption
- les changements apportés à l'infrastructure et aux applications ne sont pas oordonnés et ne sont pas tracés.
Cela entraîne l'absence de visibilité sur les ressources/et les oûts nécessaires pour améliorer la qualité de service. Pour
parer à tout cela, les organisations mettent en place des structures
portant des noms différents avec des rôles différents : - Help Desk,
- centre d’appels,
- centre de services,
- hot-line utilisateurs,
- etc.
Quelques différences dans les termes Centre d’Appels (Call Centre) : Gestion du volume très important d’appels téléphoniques (télévente) Centre de Support (Help Desk) : Gestion, coordination et résolution des dysfonctionnements aussi rapidement que possible Centre de Services (Service Desk) : - Extension à toutes les demandes à la Production Informatique
- Approche client (prise en charge de la globalité de ses demandes)
Apports sur l’organisation Le
Centre de Services est le point de contact essentiel opérationnel entre
Clients, Utilisateurs, équipes production et organisations tierces
(sociétés de sous-traitance ou externalisations). C'est un point unique entre les différents acteurs. Cette
fonction est stratégique . Elle est probablement la fonction la
plus importante dans l’organisation de la Production Informatique. Le
Centre de Services est la seule composante visible du niveau de service
et du professionalisme d’une organisation (perception et satisfaction
clients). Enfin, en interne : la mission du Centre de Services est de représenter les intérêts des utilisateurs. La refacturation Dans
la réflexion, de mise en place, il est nécessaire d'inclure la manière
de refacturer cette fonction aux autres organisations de l’entreprise. Dans
les meilleures pratiques, il existe différents modes de calcul
(attention aux effets de bord et les dérives induites pour économiser
des budgets même s'il s'agit de refacturation interne) : - coût par appel (peut être différent selon l’appel)
- coût au temps passé
- coût défini dans le contrat de services (niveaux gold, silver ou bronze par exemple)
- coûts répartis dans les charges globales refacturées par la production informatique
Il est courant d'utiliser une « unité de charge » plutôt qu’une valeur directe dans les calculs de refacturation. Rôles et orientations Le
Centre de Services doit être au minimum face aux utilisateurs pour
répondre à leurs besoins et doit être avec eux pour qu'ils puissent
atteindre leurs objectifs. Il est un point de contact unique pour rétablir rapidement le fonctionnement normal des services Bien
souvent, les équipes d'une Production Informatique conduite par les
technologies utilisent le Centre de Services comme une barrière pour se
protéger des utilisateurs. Ces organisations sont maintenant clairement
des dinosaures de l'informatique destinés à disparaître. Elles sont remplacées par une orientation « Customer-Focus » avec expertise technique, conscience des activités de l’entreprise et gestion complète de la notion de services. Communication avec les utilisateurs Il existe aujourd'hui beaucoup de moyens de communication : téléphone, mais aussi email, fax. La
multiplicité des canaux permet d'en favoriser certains pour les
incidents et demandes les moins urgents. Ces canaux permettent une
prise en compte et un traitement en mode différé sans interruption de
ce qui est en cours. Il est vital de tenir informé l’Utilisateur et le Client de l'état d'avancement de la résolution de son Incident. Ce qui est consttaté, c'est l'utilisation du mail pour : - confirmer que la demande a été prise en compte
- informer qu’un expert a été contacté
- informer quand l’incident est résolu
Il
faut faire attention au phénomène SPAM : lors de la mise en place d'un
logiciel de suivi d'incidents, le paramétrage du logiciel a été fait de
telle manière que l'envoi d'un mail à toutes les personnes concernées à
chaque changement d'état de l'Incident. La conséquence a été que
certains ont commencé à recevoir entre 50 et 100 mails par jour de
la part du logiciel. La réaction logique des personnes a été de définir
une règle dans Outlook pour mettre directement à la corbeille tous les
mails en provenance de l'outil. La détection d'Incidents par les outils informatiques Les
outils de supervision permettent :de travailler en mode préventif. En
effet, les Incidents sont détectés automatiquement avant qu’il
n’effectent les utilisateurs. Dans la terminologie ITIL, une condition non-standard génère un Incident (aussi appelé Evénement) Les
outils d’exploitation et les applications (scripts, batches,
applications) signalent aussi des Incidents quand ils détectent des
conditions non-standard. Voici un modèle des Incidents remontés par l’infrastructure : Les
Incidents sont directement envoyés pour intervention à l'équipe de
support adéquate et, si l'Incident n'est pas pris en compte dans un
délai imparti, l'Incident est remonté vers le Centre de Support pour
intervention.
Source :
|
