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Gestion des Incidents : Périmètre |
Définition d’un Incident et extensions
La définition ITIL d'un Incident est la suivante :
« Tout événement qui ne fait pas partie du
fonctionnement standard d’un service et qui cause, ou peut causer, une
interruption ou une diminution de la qualité de ce service. »
Quelques exemples :
- application : application non disponible, erreur programme empêchant l’Utilisateur de travailler, nombre d'E/S disques excessifs
- matériel : système HS, remontée d’alerte automatique, sortie imprimante bloquée
- demandes de services : demande d’information, de conseil ou de documentation, oubli d’un mot de passe
Extensions de la définition
Le terme Incident est généralement compris comme un
dysfonctionnement signalé par un Utilisateur. Cependant, deux
extensions à cette définition sont généralement utilisées car elles
vont suivre le même processus de traitement que les dysfonctionnements
proprement dits et sont donc assimilés à des Incidents :
- Les demandes pour un nouveau service (ou l’extension d’un service existant)
sont considérées comme des Demandes de Changement (RFCs) mais
assimilées à des Incidents en pratique (traitement identique) et
traitées dans le cadre de la Gestion des Incidents
- Les Remontées d’alertes automatiques
(espace-disque saturé par exemple) : elles sont souvent considérées
comme faisant partie de l’exploitation courante ; ces événements sont
traités dans le cadre de la Gestion des Incidents même si le service
délivré aux Utilisateurs n’est pas affecté
Processus de Gestion des Incidents
En entrée du processus, nous retrouvons :
- Détails des Incidents (du Centre de Services et des différentes sources automatiques)
- Détails des Configurations (de la CMDB)
- Recherche correspondances (matching) entre Incidents et Problèmes & Erreurs connues (de la base de données Problèmes/Erreurs Connues)
- Détails de la résolution de l’Incident de nature similaire (de la même base)
- Retour des Demandes de Changement en correction d’un Incident (du processus Gestion des Changements)
En sortie du processus, nous avons :
- Routage des demandes de services
- Demandes de Changement pour résoudre certains Incidents
- Mise à jour de la base des Problèmes/Erreurs Connues
- Communication aux Utilisateurs (pendant l’avancement et à la fermeture)
- Rapports à la hiérarchie
Dans le processus, les activités de la Gestion des Incidents sont les suivantes :
- Détection et enregistrement des Incidents
- Support initial et classification
- Investigation et diagnostic
- Suivi global des Incidents
- Résolution et rétablissement
- Fermeture des Incidents
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