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Gestion des Incidents : Mise en oeuvre |
Séquencement et calendrier
- Ne pas mettre en place de manière isolée des autres processus et
fonctions (Centre de Services, Gestion des Problèmes, des
Configurations, des Changements, Gestion des Nouvelles Versions)
- Si cela n'est pas possible, il est nécessaire d'implémenter
au moins en même temps Centre de Services & Gestion des Incidents
(objectifs rapides à atteindre)
- Profiter des démarrages de services importants pour les
intégrer tout de suite dans une Gestion des Incidents (même si le
nombre d'Utilisateurs ou le nombre d'appels ne justifient pas dans ce
cas la mise en place d'un Centre de Services et d'une Gestion des
Incidents)
- Planification de la mise en place du processus : 3 à 6 mois
- Mise en place du processus : 3 mois à 1 an
- Choix des outils logiciels : prendre les logiciels conformes à ITIL
- CMDB inexistante ou pas mise en place en même temps : intégrer
les informations de configuration dans la base de Gestion des Incidents
Difficultés à prévoir :
- pas d’engagement de la hiérarchie
- manque de clarté des besoins métiers
- méthodes de travail non révisées
- pas d’informations sur les niveaux de services
- manque de connaissances des Incidents résolus
- manque d’intégration avec les autres processus
- résistance au changement
Source :
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