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Gestion des Incidents : Incidents Majeurs |
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Il est à noter que le chapitre sur les Incidents majeurs dans le
document ITIL Service Support est léger et que tout le chapitre est mis
au conditionnel.
Les Incidents majeurs sont ceux pour lesquels le degré d’impact sur l’ensemble des Utilisateurs est extrême.
Devraient être considérés comme Incidents majeurs les Incidents pour
lesquels l’échelle de temps des perturbations devient excessif au
regard des temps de résolution (SLAs) (même si cela impacte un petit
nombre d’Utilisateurs)
Le Gestionnaire de Problèmes devrait être averti (s’il ne l’est pas
déjà) afin d’organiser une réunion (ou une série de réunions) avec
toutes les parties concernées :
- équipes de support internes
- équipes de support des matériels/logiciels (et/ou mainteneur)
- équipes de gestion des services de la Production
Le Centre de Services devrait participer à ces réunions et
enregistrer dans la base d’Incidents toutes les actions prises et les
décisions.
Nous pouvons considérer qu'il s'agit là d'une période de crise
qui ne peut pas être décrite de manière exhaustive dans une méthode car
l'important est d'agir vite malgré le nombre peut-être important
d'intervenants. Cependant, on peut en déduire en pratique deux points à
avoir en mémoire :
- le traitement des Incidents majeurs est sous la responsabilité du Gestionnaire de Problèmes
- une information à jour et une communication cohérente sont
importantes (évolution très rapide des informations et un besoin très
fort en informations des équipes de la Production impliqués et des
Clients et Utilisateurs impactés). Ce rôle est rempli par le Centre de
Services qui doit collecter ces informations et les enregistrer au
niveau de ou des Incidents associés au Problème.
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